Ügyfelek helyett felhasználók

A fiatalabb generációk felfrissítik az üzleti szemléletet is

"Tény, hogy az új generáció mindig természetesnek vesz néhány olyan dolgot, amit az előző generáció még nagyra értékelt, de ez nem azt jelenti, hogy a fiatalok mindent kevésbé értékelnek. Sokkal inkább arról van szó, hogy ők más dolgokat értékelnek." (Chris Anderson)

Az ügyfélbarát hozzáállás fontos része a cégek eszköztárának. A valódi partnernek tekintett vásárló lojális és hajlandó hosszútávon elkötelezni magát. Tartósan lehet rá számítani és építeni. A legfiatalabb generáció biztosan szakít ezzel a hagyománnyal. Ők nem akarnak jó ügyfelek lenni, inkább tudatos felhasználók.

Sántító összkép. Van alapja az ügyfélbarátiságnak, de a tapasztalat azt mutatja, minél multibb egy cég, annál kevésbé. A kisebb vállalatoknál ismerik az ügyfelet, valódi kapcsolat van közte és a cég munkatársa között. Tisztában vannak az igényével és azt teljes mértékben ki tudják elégíteni. Ha felmerül egy nem várt probléma, arra emberi hangnemben és hatékonyan tudnak reagálni, akár a kapcsolat maradandó sérülése nélkül. A nagy cégeknél nincs meg ez az emberi vonulat. A méretük miatt a tömegre kell szabni a folyamatokat, így az ügyfélkezelést is szabványosítani kell. Rendszereket kialakítani és alkalmazni, amely a legtöbb előforduló helyzetre képes jól reagálni. Itt már nehezen elérhető ügyfélszolgálatosok vannak, akik egyedi problémákkal nem tudnak mit kezdeni. Bizonyára ismerős, ha több munkatárssal kell beszélnünk a nyűgünkről, akkor mindegyiknek külön-külön, a nulláról kell elmondani, hogy miért is telefonáltunk. Érdekes, hogy gyakran éppen ezek a személytelen multik igyekeznek a reklámjaikban a legszívhezszólóbban kommunikálni. Elég megnézni az értékesítésüket, hogy megerősíthessük azt, az ügyfélközpontúság csak tömény porhintés, divatosabb kifejezéssel élve bullshit. Kiváló példa erre az új ügyfelek toborzása. Sok vállalkozás az utcáról beeső ügyfeleknek jobb feltételeket kínál, mint a jó néhány éve a törzsvásárlóiknak. Ebben nincs semmi ügyfélorientáltság. Ez színtiszta értékesítés.

A korosztállyal jár. Az ügyfelek pedig habitusuktól és életkoruktól függően tűrnek vagy nem tűrnek. Jellemzően az idősebbek vagy középkorúak nehezen váltanak. Morognak, anyáznak az orruk alatt, de maradnak, mert váltani több macera. Úgy vélik, mindenütt ugyanazzal fognak találkozni, eleinte jön a mézesmadzag, de aztán úgyis minden cég egyforma. Ám a fiatalok már más tészta. Ők sokkal tudatosabbak. Mindennek is utánanéznek a neten és ott vásárolnak, ahol a számukra a legkedvezőbb. Nem kötődnek cégekhez, egyedül önmagukhoz lojálisak. Kizárólag a pénzükért kapott ellenszolgáltatás, termék vagy élmény számít. És ha legközelebb másutt jobb opciókkal találkoznak, akkor gond nélkül azt választják. Az idősek idővel kikopnak, a nem olyan idősek némileg változnak, az ifjúságot pedig nem érdekli a valós vagy vélt ügyfélbarátiság. Ők minden téren felhasználók akarnak lenni. Nem csupán a szolgáltatókra és a boltokra tekintenek így, hanem az egész környezetükre. Ha iskolába mennek, azt szeretnék, hogy ott megkapják, azt a tudást, amire szükségük van. Ha nem így van, akkor ezt öntudatosan szóvá teszik vagy ha módjukban áll tovább állnak. Általában megkapták és megkapják, amire vágynak. Miért maradnának bárhol, ahol hiányt szenvednek. Igaz ez akkor is, amikor munkavállalókká válnak. Egy munkahelyeken sem időznek sokáig, ha nem felel meg az elvárásaiknak.

Virtuális a valóság. Ebben szerepe lehet a digitalizációnak is. Minden és mindenki igyekszik egyszerűsíteni. A vásárlások, az ügyintézés, az informálódás, minden digitálisan és személytelenül zajlik. Segítséget nyújtó felugró chat ablakok, folyamatokon végig vezető videók, az online térben rejlő lehetőségek kiaknázásai. Az emberi munkaerő drága és körülményes, ezért, ahol csak lehet, helyettesítjük őket. Ha elszoktatnak minket az emberi hangtól, a személyzettől, akkor azok, akik ebbe nőnek bele, nem is fogják ezt igényelni. Megjegyzem, a legfiatalabb generációk már igen korán szembesülnek a digitáliával. Míg anno a pici babák szoptatás közben az anyjuk tekintetét pásztázták és akár az anya dúdolását hallgatták, ma ebben az intim helyzetben az anya figyelme megoszlik a gyermek és egy elektronikus készülék között. A telefon korán elvesz a szülőből a gyerektől, majd később fordítva, elveszi a gyereket a szülőtől. Szóval a digitális alapok korán lefektetésre kerülnek. Az ember másodvonalba kerül, így az emberi kapcsolatok általi lojalitás kevésbe mérvadó üzleti téren. Helyette jöhet a cég által sugárzott stílus, életérzés, és ez adhat löketet a vállalt iránti kötődéshez. Világmárkák tucatjai építettek arra az elmúlt évtizedekben, hogy menő hordani, enni, birtokolni, hallgatni, nézni őket. Azonban a fiataloknál már itt is befigyelnek új nézőpontok. A menőségen túl számít a fenntarthatóság, az élhetőség, az egészség.

A mai fiatalok öntudatosak. Minden felnövéssel járó bizonytalanság ellenére is tudják, a világ többről szól, mint beállni a sorba és várakozni. Ha nem elégedettek valamivel, akkor kiállnak és nyitnak egy új sort. Igazi felhasználók, akik nem megvesztegethetők, átverhetők, megvezethetők. Legalábbis hosszútávon nem. Ezt a cégeknek is fel kell ismerniük. Amint azt Steigervald Krisztián megfogalmazta: "Egy ügyfél elkötelezett, vagy egyszerűen gúzsba van kötve, de mindenképpen megszólítható. Ezzel ellentétben a felhasználó személytelen, szabad, és bármikor válthat: úgy ugrál a neki szóló ajánlatok között, ahogyan kedve tartja."

Generációs témában szívből ajánlom a találó záróidézet szerzőjének, Steigervald Krisztián munkásságát, akár olvasmány, akár podcast formájában.

Remélem tetszett annyira a bejegyzés, hogy legközelebb is ellátogass az oldalra egy rövid, de gondolatébresztő olvasás végett. Köszönöm, hogy velem tartottál.

Fotó: drobotdean, freepik