Szolgálatára

Mitől lesz igazán értékes egy szolgáltatás?

A szolgáltatások minősége már rég nem abban mutatkozik meg, amit a pénzünkért vásárolunk, hanem abban a hozzáadott értékben, amit pluszban kapunk. Bárhol ihatunk egy kávét, de az automata sosem fog ránk mosolyogni és további szép napot kívánni. Bárhol megvásárolhatjuk az élelmiszerünket, de miért ott tegyük, ahol, ha keresünk valamit, akkor csak vállvonogatást kapunk válaszként? A szolgáltatás nem más, mint másoknak nyújtott szolgálat. A szolgálatról szól az életünk.

Termékek esetében sem magát a terméket vesszük meg, hanem az általa biztosított jó érzést, előnyöket. Ha ezen felül szimpatikus és udvarias kiszolgálásban is részünk van, akkor joggal számíthatnak rá, hogy máskor is visszatérünk hozzájuk. De ha nem a kereskedelemben dolgozunk a szolgálattól akkor sem mentesülünk. Otthon a gyermekeinket és a párunkat szolgáljuk. Ugyanezen alapelv mentén, hogy érezzék jobbnak, többnek magukat. Hiba azt hinni, hogy csak a vezetői mentalitásban térül meg ez a szemlélet. Minden egyes nap érezteti hatását a környezetünkben. Bármivel foglalkozzunk is, az alábbi ötletek segítségünkre lehetnek, hogy kiemelkedőbben teljesítsünk. Miben adhatunk többet másoknál?

Köszönés. A kommunikációs legalapvetőbbje. Mégis sokan elmulasztják. Ismerős a plázás ruhabolt bömbölő zenével és unottan rágozó alkalmazottal? Vagy szóltak már bele úgy valakinek a telefonba úgy, hogy; "igen". Az üdvözlés az első, és az utolsó, amivel egy ügyfél találkozik. A köszöntés az első benyomásunk. Az elbúcsúzás pedig az utolsó lehetőségünk szép emlékeket hagyni magunkról. Állítólag egy neves borotvagyártó cég úgy csomagolta a cserepengéit, hogy ügyelt rá, a dobozban lévő pengék közül az első és utolsó kiváló minőségű legyen, a közbülsők pedig lehettek gyengébb alapanyagúak is. Miért? Mert a vevő arra emlékezni fog, hogy milyen sokáig tudta használni az első pengét, illetve utolsót. A többi csak töltelék. Hatásos belépő és maradandó kilépő. (Ez a fajta marketingfogás megérne egy külön posztot is, de ebbe most ne menjünk bele.) Még egy apróság. Már nem tudom mikor és kitől, de jó pár éve hallottam, hogy olyan magyar köszönés nincs, hogy " jó napot" vagy "viszlát". Olyan létezik, hogy " jó napot kívánok" és "viszontlátásra". Valószínűleg egy valamikori tanárom ültette el bennem ezt a mondatot de a mai napig megmaradt bennem.

Kedvesség. Pótolhatatlan attitűd. Ahogyan beszélünk, levelezünk, kommunikálunk, viselkedünk a másik emberrel, meghatározza az egész további viszonyunkat. Akkor is ha ez csak pár percig tart, és akkor is ha hosszútávú együttműködésről van szó. Legyünk tisztelettudók mégis könnyedek. Alkalmazkodjunk az ő habitusához. Ha csendes, megfontolt személy, mi is fontoljuk meg minden feleletünket. Ha harsányabb, akkor legyünk mi is lelkesebbek vele szemben. És tartsuk észben, tudományosan igazolt tény, hogy a humor fesztelenebbé tesz, közelebb hozza egymáshoz az embereket, építi a kapcsolatot. Megolajozhatjuk vele az üzletkötésünket vagy a rólunk kialakított kedvező képet. Persze itt ne bemagolt pikáns disznóvicceket sütögessünk el, hanem a párbeszéd közbeni finom, a társalgásba belefűzhető, odaillő szellemességeket használjunk.

Pontosság. Semmi sem rontja úgy az esélyeinket, mint a precizitás hiánya. Ha nem tartjuk a határidőt, ha nem tájékoztatunk megfelelően, akkor nyújthatunk bármit, keserű szájízt hagyunk magunk után. Például az ünnepek környékén így jártunk az egyik neves fotós céggel, akik háromszor kergettek be az átvételi pontukra, átvenni a kész nyomdai rendelésünket. Az első értesítéskor még nem volt ott a termék, második alkalommal felvettük a csomagot, harmadjára pedig a rosszul értelmezett belső kommunikációjuk végett, kaptunk egy újabb értesítést, hogy minőségi okok végett újra gyártották a rendelésünket. Ismételten besétáltunk a boltba de teljesen feleslegesen. Érthetetlen helyzetet teremtve bosszúságot okoztak. Utólag természetesen van észszerű magyarázatuk a történtekre, azonban ez nem javít a félrekommunikálás által okozott káron, jelen esetben a cég professzionalizmusának megkérdőjelezésében. Amit vállaltunk, azt tartsuk be. Ha nem tudjuk, világosan és érthetően adjuk a másik tudomására. Nem az okozza a bizalomvesztést, ha módosítani kell a vállalásainkon, hanem ha ezt nem tisztázva, indokot adunk a kellemetlen félreértésekre.

Törődés, figyelem. Legyünk képben a partnerünkkel. Egyrészt szakmailag. Specifikusan az ő problémájára keressünk és ajánljunk megoldást. Tudom kézenfekvő, ha sztenderd, raktáron lévő opciót kínálhatunk azonnal, de ma már ez nem biztos, hogy elég. Ha csak részben felel meg a vevőnek, akkor elmegy máshová, ahol megkapja, amit akar. Kicsivel több idő, energiaráfordítás, de ha van eshetőségünk járjunk utána a valóban megfelelő megoldás megtalálásának. Megéri.
Másrészt emberileg. Ha van lehetőségünk kissé megismerni a partnerünket, akkor ezeket a magán jellegű infókat is használhatjuk a viszonyunk elmélyítésénél. Mondjuk, ha tudjuk, hogy az illetőnek hamarosan vizsgázik a gyermeke, akkor egy legközelebbi beszélgetést kezdhetünk azzal; "remélem mindenki túlélte a múltkori izgalmakat és eredményes vizsgát tett a fia.". Ezek a privát gesztusok azt jelentik emberként is értékeljük a másikat, figyelünk rá és tartjuk annyira, hogy emlékszünk arra, ami az ő életében fontos.

Apró szívességek. Ez a hab a tortán, ami nagy különbséget okozhat. Kevés időt rabló, és alapjaiban nem költséges figyelmességekről van szó. Olyanokról, amit a konkurencia nem is akar megtenni, mert olyan piti. Vagy olyanokról, amelyek gyakran kevésbé szakmába vágók, inkább hétköznapi segítségek. Miért ne tehetnénk meg mi? Szájhúzogatás és mogorvaság nélkül, örömmel csak a jó érzés kedvéért? Egy kis díszcsomagolás, egy file konvertálás, vagy útbaigazítás bármi hasonló, ami emberszámba veszi az illetőt. És ami azt mondatja majd vele másoknak, hogy itt igazán nagyszerű bánásmódban volt részem.

Úgy vélem a legjobb zárógondolat az a talán kicsit régimódi sztori, amely egy Og Mandino könyvből származik, és nagyon jól szemlélteti ezt a látásmódot. Pontosabban a szerző által egy hotel szobában lelt üdvözlőkártya szövege ez, amely így hangzik; "Kedves Vendégeink! Réges-régen létezett egy imádság, amelynek az volt a címe, hogy "A kapuinkon belüli idegenért". Minthogy ez a szálloda az emberek szolgálatára létrehozott humán intézmény is, nem egyszerűen egy profitorientált szervezet, reméljük, hogy Isten békével és nyugalommal áldja meg Önt, amíg Ön a mi kapuinkon belül tartózkodik. Legyen ez a szoba az Ön második otthona. Gondolataiban és álmaiban legyenek közel Önhöz a szerettei. Előfordulhat, hogy nem ismerjük Önt, de reméljük, hogy ugyanolyan jól fogja érezni magát minálunk, mintha a saját otthonában tartózkodna. Kívánjuk, hogy sikert érjen el abban az ügyben, amely idehozta Önt. Kívánjuk, hogy elégedett legyen minden telefonhívásával és minden kapott üzenetével. S ha eltávozik, Isten óvja minden lépést. Mindannyian utazók vagyunk. A születéstől a halálig két örökkévalóság között vezet az utunk. Kívánjuk, hogy ezek a napok örömöt hozzanak önnek, hasznosak legyenek a társadalom számára, segítsenek azokon, akikkel ön találkozik, és boldoggá tegye azokat, akik a legjobban ismerik és szeretik önt."

Ha jó szolgálatot tett neked ez a bejegyzés, akkor csatlakozz a követőkhöz.