Mindenki valaki?

A világ az egyénről beszél, de a tömegekhez szól

"Nem a tömeggel van a baj, hanem a tömeg típusú emberrel." (Sándor György)

Jó sokan élünk a Földön. Ki tud ennyi mindenkit emberszámba venni? Senki. A környezetünk, a cégek, intézmények gyakran meg sem próbálkoznak vele. Ez megmutatkozik a szegényes és szabványos kommunikációban. A rossz hír az, hogy ettől még mindenki számára a maga egyénisége, gondja, baja, öröme a legfontosabb.

Idegenek egymás közt. Malcolm Gladwell könyvében az alábbi sorok elindítottak bennem egy gondolati spirált: "Az ismeretlenekkel szemben elkövetett hibák egyik része - a vak igazsághit és a transzparencia illúziója - abból fakad, hogy képtelenek vagyunk az ismeretlen embert egyénként kezelni." Azon morfondíroztam, hogy valójában a legtöbben idegenek vagyunk egymásnak. Nem fűz a másikhoz semmi és így könnyen mondunk első látásra ítéletet, észrevétlenül elsiklunk egymás mellett, vagy közönyösen viselkedünk. Érdekes, hogy sok cég, akikkel felületes a viszonyunk, mert mondjuk az ügyfeleik vagyunk, ugyanilyen idegenül viseltetnek irántunk.

Általános ügyfélkezelés. Senki sem számít valakinek. Mert mindenki csupán egyvalaki a tömegből. Ha panasza van, azt kezelni kell, de nem kell túl nagy jelentőséget tulajdonítani neki. Végül is csak EGY emberről van szó. Ettől még tömegek költik el az adott helyen a pénzüket, kicsire nem adunk. Ha egyszerűen rendezhető a gondja, megoldjuk. Ha láthatóan jogos a felháborodása, akkor udvariasan lekenyerezzük egy utalvánnyal. Ám ha meg bonyolultabb és ellenőrizhetetlenebb a panasza, akkor elodázzuk a dolgot. Igyekszünk lerázni és lezárni. Az elmúlt években egy rakás új dolgot igyekeztek a cégek és szolgáltatók ránk tukmálni. Ezek egy része a technikai újításoknak köszönhető, mint az online fizetési módok, másik része a vállalatok számára kényelmes megoldás, például az önkiszolgáló kasszák. Mindegyik innovációt és befektetést igénylő újítás, de nem mindig találkozik a vevő szimpátiájával. Minél inkább kivonjuk az élő munkaerőt a folyamatból, annál inkább csak az általános problémákat lehet megnyugtatóan kezelni. A szokatlan reklamációkra nem lesz válasz. Aki próbált már chatbottal beszélgetni az tudja miről beszélek. Az ügyfélnek nem elég, hogy gondja van, de még a kérdést is neki kéne helyesen feltenni. A Steve Jobs című filmben a címszereplő azt mondja: "Hogy a vásárlónak mindig igaza van, azt egy vásárló találta ki.". Ezzel maximálisan ugyan nem értek egyet, de azt okkal várhatja el, hogy ne egy sorszámnak nézzek. Ne az arctalan tömeggel azonosítsák, legalább akkor ne, ha személyre szabott nehézségei vannak. Buzgón hirdeti sok cég, hogy állítsd össze a neked tetsző csomagot, ajánlatot, de ha panaszunk van, már nincs nekünk szóló válasz.

Hozzánk de nem nekünk. A nagy digitalizáció fontos üzenete, hogy bár úgy tűnik hozzád beszélünk valójában mindenkihez. És aki meghallja, hát meghallja. Ez nem kommunikáció, ez csak pusztába kiáltott szó. Rengetegszer szembesülünk a kommunikáció hiányával. Szerencsére ez nem mindenütt követel emberéleteket, de megkeserítheti a sorsunkat. A tömegesítés is negatív hatással van a hatékony kommunikációra. Ha nem ismerjük a másikat, akkor nincs is vele szemben érzékenységünk. Egyszer tanúja voltam, hogy egy helyi boltban azt mondta a pénztáros az előttem fizető idős bácsinak, hogy megbeszéltem a vezetővel, adok vissza egy kis pénzt, mert tegnap el tetszett vinni a krumplit, de még nem az akciós áron volt bevételezve. És visszaadta neki a különbözetet. Nem nagy pénzről volt szó, ellenben hatalmas gesztusról. No, melyik szupermarketbe látunk ilyet? Egyikbe sem, mert ott csak egy vevő vagyok a sok közül. Mindegy, hogy én bemegyek-e újra vagy sem, ha kellő számú ember ott költi el a pénzét. A nagy számok törvénye miatt én nem számítok. Ezt a nagyobb boltok is tudják és így állnak hozzánk. Csakhogy vannak, akik szeretik embernek is érezni magukat és szívesebben mennek oda, ahol ezt éreztetik velük.

A világ nem bízik bennünk. Egyes cégek, úgy védik az alkalmazottjaikat, hogy az ügyfélszolgálati leveleket nem íratják alá. Pontosabban, vagy csak a cég adatait írják a levél végére vagy egy fiktív névvel dedikálják azt. Mert, volt már precedens arra, hogy a munkatársat az elégedetlen vásárló privát módon is zaklatta. Ezt megértem, de ettől még valószínűleg a legtöbb levélíró normális keretek között igyekszik érvényt szerezni az igazának. Kapcsolatom volt egy technológiai céggel az elmúlt háromnegyed évben. Több sebből vérző cégről van szó, mert nem csak a szerződésben foglaltakat nem tudták teljesíteni, de több munkatársuk kommunikálni sem hajlandó. Az együttműködésünkhöz járt volna egy speciális nyomtató is. Mivel ez hosszú-hosszú hónapokig nem akart megérkezni, így idővel biztosítottak egy ideiglenes eszközt. Amikor végre megjött a sajátunk, gondolták kihozatják. Aztán rájöttek, hogy van itt egy cseregép, ezért először azt visszavitették, és csak ezt követően szállíttatták ki az újat. Bizalmatlanok voltak abban, hogy milyen állapotban kapják vissza a gépet. Nem értettem először, hiszen én nem adtam okot a bizalmatlanságra. Aztán rájöttem, hogy a maguk megbízhatatlanságából indultak ki, ebben a szellemben kezelték ezt a cserét. Bizonyos cégek arra vannak berendezkedve, hogy az ügyfél felelőtlen. Általánosságban az. Pedig ez egyénileg nagyon változó tényező, érdemes nekik bizalmat szavazni.

A jövő az egyéné? A világ momentán a tömegekre van specializálódva. A médiában futó hirdetések tele vannak gyógyszer és preventív készítmények reklámjaival. Ha mindenemet meg akarnám óvni, akkor egész nap csak különböző pirulákat megy bogyókat kellene szednem. A prevenció fontos, de ez sem elég általánosságban. Mert különbözőek vagyunk, erről a géntérképünk árulkodik. Ma még ez egy nagyon költséges eljárás, de a jövő megoldása a személyre szabott egészségügy. Hogy a genetikánk szerinti kockázati tényezőket csökkenthessük. Azt szedjem, olyasmit sportoljak, amivel a leginkább támogatom a szervezetem. De megemlíthetjük a fenntarthatóság szempontjából oly fontos helyi vállalkozásokat, termelőket, boltokat, kézműves vállalkozókat. Ők a minőséget, a közvetlenséget, az egyedit képviselik egy olyan világban, ahol sok vállalat a mennyiségre törekszik. Van jövője az egyénnek a tömeggel szemben. Lehetnek igényeink, akarhatjuk, hogy emberszámba vegyenek. Még egy pozitív példa a végére, hogy meglegyen a happy end. Pár hete megálltunk egy régi kedvenc étkezdénknél. Korábban érkeztünk, még nem volt nyitva, csak a mellette működő, azonos nevű elviteles burgerező. Mondtuk a pult mögött álló fickónak, hogy a nosztalgia hozott erre minket, szerettük anno ezt a helyet, és gondoltuk beülünk egy ebédre. Örömmel láttuk a neten, hogy akár burgert is ehetünk már itt, de most szembesültünk vele, hogy a pub és a gyros bár nem teljesen azonos egymással. Rendben, mondta ő erre, akkor kivételesen elfogyaszthatjuk az ételt bent az étteremben. Kihozatott három tányért, elkészítették a rendelésünket és nyitás előtt úgy 15 perccel beengedtek az étterembe helyben fogyasztásra. Cserébe azt kérte, adjunk a google-on egy jó értékelést nekik. Kiderült ő tulajdonosa mindkét helynek. Oké, nem teljesen érdek nélkül tette, de ettől függetlenül is egy nagyon emberi és ügyfélbarát gesztust tett. Azt éreztette, számít, hogy itt vagy és nála akarsz enni. Biztos vagyok benne, hogy sokan nem élnének egy ilyen lehetőséggel. Nem szolgáltatnának a szabályoktól eltérő módon. De ez a különbség aközött, hogy az egyén vagy a tömeg szempontjából tekintünk a helyzetre. Vic Suneson azt mondja: "A tömeg (...) érdektelen, az ember mindig az egyén iránt érdeklődik."

Ha tetszett ez a bejegyzés, akkor szemezgess még az oldalon található írásokból.

Fotó: rawpixel.com, freepik