Hogyan közöljünk rossz híreket?

8 javaslat, amelyek elviselhetőbbé teszik a kényes beszélgetéseket

"A rossz hír csaknem mindig védekező reagálást vált ki. Megbénítja azt, aki kapja, először képtelen teljes súlyában felmérni. A felmérés egy kis időbe kerül." (Agatha Christie)

Bármikor kerülhetünk olyan helyzetbe, amikor valami kellemetlent kell közölnünk. Ám a legtöbben nem vagyunk felkészülve erre igazán. Már a tudattól is émelygünk, csak gyorsan túl akarunk lenni rajta és kész. Pedig megfelelő rákészüléssel tompíthatunk a kialakult feszült helyzeten. És semmi sem ad nagyobb esélyt a bizalom növelésére, mint amikor nehéz időkben is vállaljuk a vezetői szerepet, méghozzá emberien és színvonalasan.

Az elmúlt hetekben közvetlen élményem is volt ezen a téren és sajnos mélyen lesújtó volt, amit láttam, hallottam. Egy évközbeni váratlan bőlcsödei felújítás kapcsán kellett közölni a szülőkkel, hogy egy ideig bezár a bazár, és a csemetéiket szétszórják a környékbeli intézményekbe. Egy mérnök, egy politikus és egy régióvezető próbált ennek az elég népszerűtlen feladatnak eleget tenni, és bizony beletört a bicskájuk. Se elképzelésük nem volt a tálalásról, se felépített és megtervezett tematikája nem volt a mondandójuknak. Kínos volt érezni, hogy semmit sem tudtak kezdeni a helyzettel. A példájuk okán, abba még kínosabb belegondolni, hogy hány vezetőpozíciójú ember kommunikál ilyen vállalhatatlan szinten. Mire ajánlatos figyelni, ha kínos témát kell képviselni?

Személyesen. Bizonyára sokan ismerik a George Clooney nevével fémjelzett Egek ura című filmet, ahol a főszereplőnek az a munkája, hogy vállaltról vállaltra jár, és nagyüzemileg rúgja ki az embereket. Cége egy nap kitalálja, hogy jóval költséghatékonyabb lenne, ha az utazgatások helyett, egy irodából, monitoron keresztül tenné mindezt. Talán a jövőben ez így zajlik majd, de a filmben nem váltja be a hozzá fűzött reményeket. Bármennyire is nehéz megtenni, és bármennyire is csökken a tetszési indexünk, vállalnunk kell az arcunkat. Ne üzengessünk, álljunk az emberek elé, és személyesen mondjuk el nekik, amit tudniuk kell. Mi vagyunk a vezetőik nemcsak jó időkben, de rossz időkben is.

Indítsunk pozitívumokkal. A közlendő tartalmától függ, de emeljük ki a múlt és jelen pozitívumait, a személy vagy csoport iránti nagyra becsülésünket, és az elkövetkező változás előnyeit. Köszönjük meg az eddigi együttműködést és a jelen helyzetben tanúsított rugalmas hozzáállást. Biztosítsuk a másik felet, hogy nem a személyének szól, ami most történik, hanem egy igen fontos és elkerülhetetlen változás részese.

Ha mégis személyre szóló. Vannak szituációk, amikor személyes ügyről van szó. Például egy elbocsátásnál. Mindenki megérzi, ha hazudnak neki, még azok is, akik minősíthetetlenül teljesítenek. Karinthy Frigyes így fogalmazta ezt meg; "Kifogytam minden mondanivalómból. Kénytelen voltam megmondani az igazat." Ne keressünk mondvacsinált indokot, legyünk őszinték, ez a legegyszerűbb és legcélravezetőbb. "Péter sajnálom, hogy nekem kell közölnöm veled, mert nagy reményekkel vettelek be a csapatba, de az első két hónapban, most beszélgetünk ötvenötödször a késéseidről. Te minden alkalommal ígértél, én minden alkalommal toleráltam. Ezért talán nem lep meg, hogy ezt így nem folytathatjuk tovább."

Előnyök. Emeljük ki milyen lehetőségeket adhat mindez az elszenvedő fél szempontjából. Mutassunk rá az előnyökre. Minden változás hordoz magában pozitívumokat, még akkor is, ha ezt, akkor és ott nem így éljük meg. Visszagondolva a saját életemre, azt látom, hogy minden eddigi negatív eseményt követően jobb irányba fordult a sorsom. A változások alkalmasak arra, hogy újradefiniáljuk magunkat és az addig elérteket. De csak akkor, ha az elvesztés fájdalmán túl, felismerjük azt, hogy ezzel új ajtók nyílnak meg előttünk.

Adjunk alternatívát. Ha módunkban áll keressünk megoldást. Átéltem korábban egy cégátalakítás során, hogy az új vezető igyekezett minden olyan munkatárs számára, akivel nem tudott együttműködni, áthelyezést biztosítani vagy teljesen új elhelyezkedési alternatívát nyújtani. Ajánljunk fel valamit megoldásképpen. Nem veszi ezt mindenki jó néven, mert az érzelmi vihar sokszor vak gyűlöletbe csap át, de aki él vele, azzal a kapcsolatunk lényegesen kevésbé sérül. Támogatni az új helyzet által hátrányba kerülőket mindenképp dicséretes szándék.

Ne vicceljünk. Ne komolytalankodjuk el. Sok tekintetben a humor oldja a feszültséget, de ha mások épp kihívás elé kerülnek, és ezt mi állítjuk eléjük, nem biztos, hogy jó lesz az időzítés. A legtöbb elpuffogtatott poén inkább hat ízléstelennek, mint feloldónak. Csupán fanyar és erőtlen próbálkozás, amely ellenkező hatást ér el, mint szeretnénk. Inkább tartózkodjunk tőle.

Ismerjük a tényeket vagy az adott illetőt. Szörnyű, amikor általánosságokat mondunk krízishelyzetben. Tudnunk kell az adott szituáció sajátosságait, hogy konkrétumokat hozzunk fel. Mi, miért fog történni. Ugyanakkor ne vigyük túlzásba a tényeket. Ha csak a száraz adatokra hagyatkozunk, akkor figyelmen kívül hagyjuk a legfontosabb tényezőt, az érzelmeket. Minden rossz hír elsősorban viharos érzelmeket, rendszerint negatívokat generál. Ezeket kell tudnunk megragadni és nem hagyni elszabadulni.

Őszinteség, tapintat, empátia. Minden az érzelmekről szól. Rossz hírek esetén bármilyen logikusan is érvelhetünk, az érzések elsodorják a józan észt. Ezért ajánlott őszintének lennünk, és kíméletesnek. Előzetesen érdemes a másik nézőpontjából szemlélni a történéseket és ennek függvényében eltervezni, amit és ahogy mondani akarunk majd. Belehelyezkedve az ő helyzetükbe, próbáljuk emocionálisan is feltérképezni mi zajlik le bennük. Kellő empátiával, és érzékenységgel megfogalmazott üzenettel tompíthatjuk a sérülés mértékét.

Kellemetlen hírek közlése esetén a legtöbbször nem leszünk népszerűek. Mondjuk ki, nem fognak szeretni minket. Ezzel jobb, ha idejekorán megbarátkozunk. De legyen az a célunk, hogy csökkentsük az ellenállás érzését. Szinte lehetetlen azt elérni, hogy a fájdalom és düh érzését ne ellenünk fordítsák. Mi vagyunk a hírvivő, természetes az irányunkba mutatott reakció. Mégis meg kell próbálnunk a lehető legkevesebbet rombolni a kapcsolatainkon. Ez nem is fog mindig sikerülni, de rajtunk ne múljon, tegyük meg, ami tőlünk telik. Ahogy Nelson Mandela mondta; "A jó vezető pontosan olyan, mint egy kertész: felelősséget kell vállalnia azért, amit elültetett. Néha ki kell kapálnia a vadhajtásokat, de a jövőért dolgozik, azokért a gyümölcsökért, amelyek majd később fognak megérni."

Ha te is kaptál vagy adtál át már rossz hírt, és hasznosnak találtad ez a poszt, akkor csatlakozz az oldal követői közé.