A problémás ügyfél csak púp a hátunkon?

A hatékony panaszkezelés üzleti értéke

"A rossz tapasztalatokra adott pozitív válasz gyakran mélyebb nyomot hagy a fogyasztókban, mint az eredetileg elszenvedett kellemetlenség." (Alan Siegel)

Meggyőződésem, hogy a robotizáció addig működőképes, amíg minden zökkenőmentesen megy. Abban a pillanatban, ahogy porszem kerül a gépezetbe, előtérbe kerül az ember. Ez sokszorosan érvényes minden szolgáltatással foglalkozó területen. Lehet, hogy hamarosan drónok végzik majd a csomagszállítást, ám ha elakad a csomagunk vagy nem azt kapjuk, amit vártunk, valószínűleg egy emberrel fogjuk megvitatni. Ha gondunk adódik a telefonszámlánkkal, akkor az ügyfélszolgálaton egy emberre fogjuk virtuálisan ráborítani az asztalt. Bizonyos dolgok lecserélhetők technikai elemekre, bizonyos dolgok pedig emberileg még kifinomultabbá válnak majd. Miért érdemes profin kezelni a felmerülő panaszokat? Mit nyerhetünk belőlük?

Az egyszerűsítés nem old meg mindent. A jó kommunikációs képesség ma is igen sok álláshirdetésben megjelenik igényként. De ez nagy általánosságban nem sokat jelent. Főleg, minél multibb egy cég. Jó példa erre a bankok call centere. Mondhatunk bármit egy személyi bankárnak nevezett munkatársnak, aki felhív egy ajánlat végett, ő igen korlátozott keretek közt válaszol majd. Nem mindegy mit mond, és hogyan ezért inkább hivatalból leszűkítik a kommunikációs lehetőségeiket. Ezért nem lehet jó ízűen beszélgetni velük, és éppen ezért nagyon kevés esélyük van a személyes hangvételre, vagyis nem tudnak az ügyfélhez emberileg közel kerülni. Ez az ára annak, hogy az egyszerűen felállított általánosításokkal nem kell felelősséget vállalni megannyi dolgozó túlzottan önálló tettéért vagy megjegyzéséért.

Alapszintű probléma kezelés. Bárki, aki tett már panaszt, tapasztalhatta, hogy az alsóbb szinteken a kommunikáció is alapszintű. Tisztelet a kivételnek. Ez nem az a hely a vállalatoknál, ahol elvárnák ezt a magas röptű képességet. Ám, ha problémánkkal feljebb tudunk kerülni, a cég egy legalább közép de inkább magasabb szintű vezetőjéhez, ott más hangot ütnek meg velünk. Ott már nagyobb sansszal érezhetjük magunkat embernek, nem csak két lábon járó pénztárcának. Ez a legtöbb cégnél így van sajnos. Az alsóbb szinteken a problémákat csak kezelik, méghozzá a felsőbb utasításoknak megfelelően. "Nem vesszük vissza." "Erre nem érvényes a garancia." "Pénzt nem adhatunk vissza, csak levásárolni tudja." Olykor jogos követeléseket is ezzel hárítanak el, mert a gondok jó része ezekkel lerázható. A legtöbb vevő beletörődik ebbe és kész. De vajon milyen marad az ügyfél szájíze?

Számít az ügyfél? A szájíz bizony kellemetlen. Sajnálatosan az ügyfél ezzel fogja azonosítani a céget, ám ez kevésbé fontos. Egy ügyfél nem számít, járulékos veszteség csupán. Még mindig sok cég vallja ezt a filozófiát. Emlékszem, amikor részt vettem egy békéltető testületi tárgyaláson, amelyet egy biztosító társaságot képviselő ügyvéddel folytattunk, a jogi szakember egy útravaló kapott a cégétől: nem alkuszunk, nem fizetünk. Aztán közben kiderült a biztosító még arra sem vette a fáradtságot, hogy a teljes levelezést és minden az ügyhöz tartozó információt megosszon a jogásszal, így bizony eljött az a pont, amikor az ügyvéd időt kért, hogy felhívta a feljebbvalóját, és engedélyt kérjen tőle némi pénzvisszatérítésre. Tanulságos, hogy egy cég a saját jogi képviselőjét sem tájékoztatja megfelelően az érdekei maximális érvényesítése érdekében. Vagyis egy ügyfél nem ügyfél a szemükben.

Számítson az ügyfél! Azonban a kuncsaft igenis számít. Egyre inkább fontossá válik. Nagy előny, ha azt tapasztaljuk valahol, hogy figyelembe vesznek. És akkor is megbecsült partnerek vagyunk, amikor épp problémánk van. Akkor is udvarias hozzáállást és szolgáltatást kapunk. A technológiai nyitott könyvé teszi a vásárlói szokásainkat, de nem oldja meg, hogy emberszámba vegyenek. Márpedig emberből vagyunk és elmondjuk másoknak, a jó és a rossz tapasztalásainkat is. Megosztjuk, hogyan jártunk itt vagy ott, és egy fogyasztó több másikat szül, vagy beszél le egy jövőbeni vásárlásról. Aki elégedett nem csak visszajön, de gyakran többedmagával. Érdemes még némi veszteség árán is megfelelően kezelni a reklamációját. Egy jól kezelt panasz ugyanis még nagyobb elkötelezettséget eredményez a vevő részéről. Alan Siegel szerint; "Az elégedetlen ügyfelek a cégek igazi rémálmai, ám jelentőségük sohasem volt olyan hangsúlyos, mint manapság, a közösségi média korában, ahol a felháborodott panaszok és sérelmek fertőzésként hatnak a cégekre."

Épülésünkre. Egy-egy probléma felvetődése kapcsán utólag mindig mérlegeljünk és vonjuk le a tanulságokat. Ahogy Klausz Melinda mondja; "Minden tényleges panasz mögött jelentős számú latens ügyfél-elégedetlenség húzódik meg, tehát ezek az információk a szolgáltatásminőség fejlesztése érdekében jól felhasználhatók." A gondok nem ellenünk lépnek fel, hanem a mi érdekünkben. De ezt csak abban az esetben értékelhetjük, ha a hozzánk forduló problémás ügyfelet, nem kekecként, valami kényelmetlen kötözködőként tartjuk számon, hanem jelentőséget tulajdonítunk az általa kifogásolt elemeknek. A helyesen kezelt panasz, nemcsak az kapcsolatunkat erősíti meg a fogyasztóval, hanem segít rámutatni cégünk hiányosságaira. Ha hajlandók vagyunk ezt meglátni.

Időben vagyunk. A technika egyre több kényelmet hoz felhasználói életünkbe. Használva a vívmányokat könnyedebben lehetünk a szolgálatukra. És igényes emberi magatartással nagyban közelebb is kerülhetünk hozzájuk. Ez sok más vállalattal szemben lépéselőnyt biztosít. De ne feledjük, akkor is becsüljük meg tisztességgel a kliensünket, amikor nem jó hírt hoz, és nem feltétlen dicsér minket. Mert legközelebb elismerőn szólhat rólunk. Alkalmazzuk a gyakorlatban Jeff Bezos filozófiáját; "Mindig helyezd előtérbe a vevőt, még akkor is, ha ez látszólag jövedelemcsökkentő döntéssel jár! Hosszú távon ez a nyertes stratégia."

Ha szerinted is javulhatnánk még mindannyian a panaszok kezelésében, akkor oszd meg ezt a cikket másokkal.