A bullshit jelenségről

Hogyan ront a kapcsolatainkon és a megítélésükön a bullshit?

Nem új keletű jelenség ez, azonban korunkban, amikor lépten-nyomon kommunikálunk valamilyen formában, és jóval szélesebb körben tesszük ezt, sokkal gyakrabban tetten érhető. Miért használjuk és mit üzen ez valójában? Mit mutat meg rólunk, cégünkről és az ügyfeleinkről ennek alkalmazása?

Bántó üresség. Mindenki találkozott már olyan figurával, aki beszélt hozzánk, miden szavát hallottuk, de hiába beszélt a mi nyelvünkön, egy kukkot sem értettünk. Igen ékesszólónak tűnt, talán sok idegen szót használt, vagy fellengzős kifejezésekkel dobálózott és a végén mindez csak egy érthetetlen nagy masszává vált a számunkra. A bullshit az a fajta kommunikáció, amikor nagyon mondani akarunk valamit, nagyon meg akarjuk mutatni, mit tudunk, ám értelem helyett csak üresek és semmitmondók vagyunk. Forma tartalom nélkül, vagy egyszerűbben, látványos parasztvakítás és más semmi.

Véleménye fontos nekünk. Cégek is előszeretettel alkalmazzák ezt, amikor kezelni kell a hozzájuk forduló ügyfelek panaszait, észrevételeit. A válaszokat olvasva, olyan érzésünk van, mintha pár 10 sablon levélből válogatnák és illesztenék össze az éppen aktuális szemelvényeket. Akár gépek is írhatnák a leveleket. Gyakran hivatkoznak a beérkezett levélre, de általánosságban reagálnak, a konkrétumok említése nélkül. Hangvételben jellemző a túltolt udvariasság és előzékenység, amely az ügyfél harciasságának leszerelésére szolgál. Nagy mennyiségben azonban átlátszó és dühítő. Annak a tükrében még inkább, hogy a válaszok jó részt elnézést kérnek a kellemetlenség kapcsán, de elutasítók, a vállukat megvonva tehetetlenek, hisz ez a céges gyakorlat. Íme néhány szép példa: "Fontos számunkra, hogy minden beérkező rendelésünket a kapacitásunknak megfelelően, a megszokott magas minőségi színvonalon teljesítsük." "A hasonló esetek elkerülése érdekében észrevételét továbbítottuk az érintett kollégák szolgálati felettesei részére, akik a munkavállalók figyelmét felhívták a pontosabb munkavégzésre, és a mulasztások kapcsán a szükséges és arányos intézkedéseket megtették." (És ITT található egy valódi mestermű a témában.)

Gazdaságos és hatékony. A cégek tudatosan használják ezeket a pszichológiailag jól bejáratott elemeket. Számtalanszor már az leszereli az ügyfelet, hogy hivatalos hangnemű visszajelzést kap. Hogy adott esetben igaza van-e, az mellékes. Mindez olyan, mint a titkárnő az igazgatóságon. Az ő dolga, hogy előszűrjön és akadályozzon, nehogy boldog boldogtalan bejusson a vezérhez. A főnökhöz az út rajta keresztül vezet, vagy nem vezet. Azok a kuncsaftok, akik nem fogadják el ezt az elsődleges feleletet, és tovább ütik a vasat, főként, ha jogos a felvetésük, következő körben már eljuthatnak egy olyan munkatárshoz, aki emberszámba veszi őket. Nem csak a kötelező frázisokat pufogtatja, hanem végre konkrét tájékoztatással is szolgál. Ilyenkor már úgy tűnik, ember írja a leveleket és nem egy algoritmus.

A valódi üzenet. A baj ezzel a kommunikációval a mögöttes üzenet, amit közvetít. Bármilyen okosnak és gondoskodónak szeretnénk feltűnni, a másik felet tapossuk meg vele. Ha szimplán lenyomunk egy nagyzoló és fennhéjázó monológot bizonyos témakörben, az biztos, hogy végtelen szakértőnek tűnünk, aki mellett mindenki más eltörpül, buta, ostoba. Nem biztos, hogy ez a legjobb módja a hallgatóságunk megnyerésének. Ha pedig cégként játsszuk el a mennyire fontos nekünk az Ön megkeresése játszmát, az éppen az ellenkezőjét jelzi. Egyáltalán nem érdekel ki vagy, mi a véleményed, mi a problémád, mi nagyok vagyunk, te meg csak egy kicsi lényegtelen ügyfél vagy a számtalanból, ha nem tetszik a rendszer el lehet tolni a biciklit. A legfájóbb, és akinek volt már vitás ügye cégekkel az tudja, hogy leginkább számok, adatok vagyunk egy rendszerben. És amikor ezen a szinten kommunikálunk a partnerekkel, akkor ez a személytelen viselkedés megerősíti ezt a helyzetet. Érthető, hogy robotpilóta módban csökkenthető a jogilag kifogásolható beszélgetések, levélváltások száma, mégis fájóan tud hiányozni egy emberi hangnem, hozzáállás.

Szegénységi bizonyítvány. Egy másik üzenet, amit kiállítunk magunkról, az a szakértelem valamit a fejlődés hiánya. Ha ugyanazok a panaszok merülnek fel hónapról hónapra, esetleg évről évre, és ezekre ugyanazokat a válaszokat, kifogásokat toljuk az ügyfelek arcába, akkor az azt jeleni, hogy egy helyben toporgunk. Nincs érdemi munka, amely szolgálna a felmerült igények, gondok orvoslását, javítani akarna az általunk nyújtott szolgáltatás minőségén. Ilyenkor kénytelen vagyunk szépen becsomagolt mellébeszéléseket, türelemkérést és már dolgozunk a megoldáson tartalmú feleleteket adni. De hosszútávon ez nem építi a partnerséget és a mi jóhírünket sem.

Kevesebb bullshitet kapni nem könnyű. De arról gondoskodhatunk, hogy mi kevesebbet bullshitteljünk. Mondjuk azzal, hogy mielőtt megnyilvánulunk végig gondoljuk a mondandónkat vajon a laikusok is megértik, vagy csak a szakmánk krémje? Tündökölni akarunk vagy közérthetők lenni? Az is segít, ha nem üres ígéreteket teszünk a kapcsolatainkban, nem csupán hangzatosan festjük fel a nagy jövőképet, a törődést, a környezetünk számára, hanem érdemben is teszünk lépéseket a megvalósításra. Emberséges gondolkodás, emberséges kommunikáció és emberséges tettek. Figyelem, érthetőség és elszámoltathatóság. Móricz Zsigmond szavait idézve: "A nagy dolgot ki ne mondd. Aki sokat beszél, az elfecsegi a hasznot. Csak arra való a szó, hogy utat építsen a tettnek."

Köszönöm, hogy velem tartottál. Ha tetszik ez a poszt, akkor oszd meg másokkal is a benne foglalt gondolatokat.
Fotó: fumingli, Pixabay